Når kunder lægger varerne i kurven, bliver de reserveret til den pågældende kunde og således undgår man eventuelle bestillinger af varer man ikke længere har på lager! Men der er både for og imod denne reservation af varer i netbutikken.
Som lager- og logistik mand igennem mere end 20 år er en varereservation i lagersystemet en drøm, ingen kan bestille noget der ikke er på lager og du undgår fuldstændig de situationer hvor du er nødt til at kontakte kunden og sige “der er desværre sket en fejl med din ordre”… det er der nemlig ingen der har lyst til.
Men tager du skridtet ud fra lageret og ind på kontoret, så ser verden helt anderledes ud – der er det næsten “worst case scenario” når kunderne ikke kan få lov til at bestille de varer som de meget gerne vil have. Nu kunne chefen for kundeservice jo bare lige aftale med lagerchefen at den forretningsgang på lageret må ændres lidt, men det er ikke altid helt nemt, specielt ikke når de to chefer er én og samme person – nemlig mig selv 
Det gode ved reservation af varer der lægges i kurven!
Der er flere gode ting ved at benytte reservation i varekurven, lad os se på nogle af dem herunder…
- Intet salg af varer som ikke er på lager.
- Intet salg af varer som leverandøren ikke har på lager.
- Optimal lagerstyring af produkter.
- Leveringssikkerhed indenfor x-antal dage.
- To kunder kan ikke komme til at bestille den samme vare i tilfælde af at der kun er én tilbage på lager.
- Optimale indkøbsrutiner, ingen dyre “ekstra” indkøb grundet pludselig tom lagerbeholdning.
Det dårlige ved reservation af varer der lægges i kurven!
Der er selvfølgelig også nogle dårlige ting ved reservation i varekurven, eksemplerne herunder er med en enkelt vare, men kunne sagtens finde sted med 10 eller 100 varer på lager…
- Er der kun én vare tilbage på lager og kunde A har reserveret denne men ikke gennemfører købet, kan denne vare ikke købes af kunde B før varen igen automatisk frigives af systemet eller at kunde A selv sletter indholdet i kurven (og det er der mange kunder der ikke gør).
- Er der kun én vare tilbage på lager og kunde A har lagt denne i kurven, men inden afslutning af ordren lige skal kigge på varerne i shoppen igen, vil denne vare stå som værende udsolgt og kunden kan fejlagtigt tro at varen slet ikke var på lager i første omgang og sletter ordren og forlader shoppen (er sket hos mig et par gange).
Der skal jo tages en beslutning, men hvilken?
Når man som shopejer har flere kasketter på, så er en beslutning ikke altid nem at tage, fordi uanset hvad man bestemmer sig for – ja så går det altid ud over en selv efterfølgende!
På den ene side, så skal der være styr på lageret, da der er mange penge sparet i optimeret lagerbeholdning iform af ovennævnte “goder” men på den anden side så er det også et problem at kunde A ikke kan komme til at lægge varen i kurven fordi kunde B har fortrudt og ikke “lagt varen på plads” efter sig.
Det handler i alt sin enkelthed om kundeservice – men hvilken. Skal kunden, som god kundeservice kunne stole på de lagertal og de antal leveringsdage der vises i shoppen, eller skal kunden have mulighed for bestilling af varer som måske ikke er på lager og så modtage en efterfølgende opringning om forlænget leveringstid som god kundeservice.
Det er her hvor du kommer ind, hvad ville du gøre i ovenstående situation? Jeg glæder mig til at læse din kommentar og eventuelle gode råd!
Hej Jan.
Det er en interessant problematik, -og jeg tror såmænd ikke kun det er webshop-ejere der står overfor denne problematik dagligt. Det gør de såmænd også ude i de fysiske butikker, – med servicen om “at lægge varer til side”..
Du står på den ene side med en kunde som MÅSKE vil købe en vare, – på den anden en kunde som VIL HA’ den der ene vare.. Hvad vælger du?
Jeg er ikke i tvivl, – jeg sælger til den kunde som står med pengene i hånden.. Altså – i forh. til den problematik som du ridser op, – så vil jeg undgå det med “reservationerne”, med den risiko, at jeg MÅSKE kommer i underskud for en vare. – Men i min optik, så er det bare ærgerligt, jeg har fået penge i kassen – og det er det jeg lever af!
Jeg lever OGSÅ af tilfredse og glade kunder, som vender tilbage til min butik. Derfor har jeg også en “nødplan” i et tilfælde som du beskriver.. Er det mig fuldstændigt umuligt at skaffe en vare mere til kunden som MÅSKE blev forbigået hos min leverandør, så har jeg intet problem med at køre ud og hente varen i en fysisk butik, eller hos en kollega, og så videresælge uden avance til kunde B, – eller evt. med et lille tab, -hvis jeg til gengæld får 2 glade kunder, fremfor 1 glad og 1 sur.. Så for mig er regnestykket rimeligt enkelt..
Det er ligefør, jeg vil gå så langt som til at omformulere spørgsmålet; – “Er vi sælgere eller lager- /logistikfolk”?
Mvh/ Ulrik
Hej Jan,
God problemstilling.
Selvfølgelig er det problematisk at sælge en vare man ikke har på lager, men jeg tror det handler om hvor hurtigt man reagerer på det. Hvis kunden får opkald samme dag, med rådgivning om et alternativt produkt og muligheden for at annullere ordren – vil de fleste sandsynligvis se det som en god service (udfra omstændighederne)
Venter du derimod til dagen efter, hvor kunden typisk vil modtage sin vare – så har du balladen :0)
Vh
HEnrik
Tak for jeres kommentarer til dette indlæg, det er bare super.
@Ulrik – Præcis som du selv skriver, så har jeg også i nødstilfælde taget en alt for dyr vare hjem blot for at ekspederer ordren og kunden og i det lange løb er det jo ikke holdbart, men selvfølgelig lige nu og her virker det fint. Selvfølgelig kan man så bare have nok vare på lager, men det er jo også et område man helst skal holde nede.
@Henrik – Du har ret, kan man ringe til kunden samme dag og informerer om ovenstående, så har vi måske en chance, men tit og ofte så handler kunderne lige i sidste øjeblik. Måske de allerede har været flere steder og ender så hos mig en uge før de skal bruge varerne, de ser jeg kan leverere hurtigt, men ender med et opkald om det modsatte – de får altså den gode kundeservice i form af et opkald, men med en dårlig nyhed.
Jeg glæder mig til at se lidt flere tanker og muligheder, så kom glad med en kommentar!
Hej Jan
Super fin problematik du bringer på banen, vi er som Ulrik sælgere og lader ikke folk reservere varer.
I tilfælde af at vi har haft en tællefejl på lageret af den ene eller anden årsag, så kontakter vi kunden og tilbyder at de enten kan vælge et andet produkt (til en tilsvarende pris) eller at vi hæver mindre på deres kort.
Jeg tror at det er vigtigt at vende hurtigt tilbage til kunden hvis det ikke er muligt at levere det som kunden har bestilt.
Jeg kan se vi ikke er helt enige, – men det er der jo heldigvis heller ikke nogen der siger vi skal være..;-)
Men jeg vil nu godt dvæle lidt ved det, – for jeg er absolut ikke tilhænger af det her “reservationshalløj”..
For ud fra dit beskrevne scenarie, hvis jeg forstår det rigtigt. (gør jeg ikke – så er det nok hverken første eller sidste gang, i det her liv, der er noget jeg ikke forstår.;-))
Men udfra din beskrivelse – så kan resultatet af din historie blive 1 af 3.
1. – 2 sure kunder, som ikke får deres varer fordi de “figurere” som udsolgt PLUS en frustreret webshopejer, som ingen omsætning har fået, og stadig har een vare på lager..
(Webshopejer skal være meget frustreret – for hans 2 kunder kommer højst sandsynligt heller ikke igen.. For det er jo noget salgspsykologi i det her også. I og medat næste gang de her 2 kunder har et behov for dine varer, så styrer de uden om din butik. – For du har det jo ikke alligevel, vil de tænke)
2. 1 glad kunde, der har fået sin vare – 1 sur/skuffet kunde som må gå til konkurrenten og købe sin vare. 1 glad webshopejer, som har fået en glad kunde, penge i kassen og udsolgt på lageret.
(men webshopejer bør måske ikke være så glad – for han har tabt en kunde på gulvet, som sikkert ikke kommer igen…)
HVIS nu man ikke arbejder med de her reservationer – og kører alle ordrer igennem.. Så får du det 3. resultat..
3. – 2 glade kunder og 1 glad webshopejer.
Glade kunder som får deres varer og oplever din udsøgte service og hurtige levering, og som kommer igen – fordi de fik det de kom efter, varen var der, og blev hurtigt leveret = de kommer og handler igen!
Webshopejer glad fordi, han fik ryddet ud på lageret, en ordre med fuld avance, og en ordre hvor han MÅSKE lavede et videresalg uden avance.
Men istedet for 0 eller 1 – fik han nu TO kunder som højst sandsynligt kommer tilbage og køber mere..
Og jeg vil ALDRIG ringe til en kunde, og fortælle at en vare er udsogt.. Kun i aller yderste konsekvens, hvor det er mig helt umuligt at fremskaffe varen vil jeg gøre det.. for det virker , på mig, som om at jeg så ikke har helt styr på mit lager…:)
Så jeg er stadig ikke i tvivl om hvad jeg vil vælge at gøre…
Mvh/ Ulrik
@Tim – I mit tilfælde drejer det sig simpelthen om at muligheden for at sælge den samme varer til to kunder ikke er mulig. Måske kan varen ikke skaffes igen, eller måske kan jeg ikke nå at få ekstra hjem på lager til rettidig levering. Deruover kan kunder ikke “reservere” på gammeldags manér – det er en ren automatisk reservation der trækker lagerbeholdning ned når varen lægges i kurven. Kan dog både slåes til og fra!
@Ulrik – Jo, vi er skam enige og super gode pointer du her ridser op. Jeg leder blot efter den bedste løsning på tværs af de kompromisser der måtte være. Derfor dette blogindlæg, for at høre alle jeres meninger og gøremål
@jan Vi har også varer som vi ikke nødvendigvis kan skaffe hjem igen (primært fra vores leverandører i udlandet, men også evt rest-partier).
Vores erfaring er at det meget sjældent giver problemer, da vi er hurtige til at reagere, og giver kunden valgmulighed mellem at vælge noget andet, eller få reduceret det beløb de har betalt.
Det er jo altid rart at være enige…;) Men som jeg skrev i første indlæg, er den her problematik noget som er til daglig dikussion, også ude i en “virkelige” verden. Og hvor går grænsen?
Personligt er jeg bare pivtræt af, hvis kunderne går andre steder hen, hvis eller når jeg har mulighed for at indfri deres behov. Og som skrevet tror jeg, at der er noget psykologi i det.. Og nogen gange skal man nok tænke skridtet videre, end hvad der virker “rigtigt” lige nu og her, og hvad en evt. kunde oplever og går ud og fortæller naboen…
Også mht bytte- og reklamationspolitik.. Det er en helt anden snak, – men det kan jo så være en ide til dit næste blogindlæg, hvor langt man skal gå her;-)
mvh/ Ulrik
Vi har tidligere trukket varerne fra lageret, når ordren blev oprettet. Det gør den, når kunden har indtastet sin adresse og går til betaling. Det var ud fra devisen, at så vil kunden gerne have varen. Men, hvis betalingen ikke blev gennemført, så var varerne allerede trukket, og der var ikke andre, der kunne købe, før vi frigav varerne.
Ofte skyldes manglende betaling, at kunden har kludret i kortbetalingen, eller at vi ikke har den betalingsmåde, de vil bruge. Efter et telefonopkald/en e-mail har de fleste så valgt at betale med bankoverførsel, og så er alle glade. Grænser til spam, men alle kunder har indtil nu set det som en god service.
Nu har vi ændret det, så varerne først trækkes, når betalingen er gennemført. Dog tillader vi bankoverførsel, og der trækkes varerne så fra lageret, inden vi har set pengene.
Så vi går efter modellen med at kontakte kunden, hvis vi har problemer med at levere.
På de varer, der er udgået fra producenten, har vi dog en begrænsning på, så kunderne ikke kan bestille flere, end vi har på lager.
Men, vi har opgivet at have en perfekt lagerstyring. Vi kan f.eks. have et garn i 20+ farver. Som med alle andre varer er der også forskellige partinumre, men med garn kan man ikke strikke en trøje, hvor man blander forskellige partinumre, da det vil kunne ses i den færdige trøje.
Og vi har ganske enkelt opgive at lave lagerstyring ud fra partinumre. Det vil give alt for mange varianter pr. vare. Resultatet er, at nogle kunder bestiller f.eks. alle 14 nøgler af et garn, men at de så i sidste ende annullerer ordren, når vi ringer og siger, at det desværre er 12 nøgle fra ét parti og 2 nøgler fra et andet parti.
Nogle konkurrenter skriver antal nøgler pr. partinummer pr. variant, men de vedligeholder det manuelt, så lagerantallet på hjemmesiden ikke opdateres automatisk. Og så kan kunderne alligevel ikke regne med lagerbeholdningen.
Og så skal man passe på, hvad man skriver ved udgåede varer. Vi skriver, at de er udgået fra producenten. Tidligere skrev vi også “Du kan kun bestille det antal nøgler, vi har på lager”, men en kunde ringede for at høre, om hun så kun kunne købe alle de resterende 8 nøgler, selvom hun kun skulle bruge 4 nøgler
. Så nu skriver vi, at man ikke kan købe flere, end der er på lager. Så der er mange små detaljer, der kan misforstås.
@Johnny – I DanDomain shoppen trækkes varerne også først fra lager når betalingen er gået igennem, men så har vi lige (efter DD brugers ønske) denne mulighed for at reserverer varen i kurven når kunden lægger varen i samme.
Ellers kører jeg faktisk med samme model som du selv, med af kontakte kunden hvis betaling ikke er gennemført osv. (det må man faktisk gerne ifølge forbrugerrådet, da det er en informations henvendelse og ikke reklame).
På varer som er udgået fra producenten, kan to kunder ikke komme til at bestille disse varer samtidigt i jeres shop?
Jo, to kunder kan godt komme til at bestille den samme udgåede vare.
Vi tjekker endda kun, når kunden lægger varen i kurven – ikke i indkøbskurven (men det kommer).
Så en kunde kan endda redigere antallet i indkøbskurven og bestille for mange, eller blot købe f.eks. 2 x 3 nøgler for at bestille 6 nøgler, selvom vi kun har 4.
Men, med vores aktuelle salg, så er det desværre kun hypotetisk, at det skulle ske i virkeligheden
Det er et meget diskutabelt emne og jeg har udarbejdet 2 grundlæggende modeller. Den model, hvor der er tale om at reservere varen så snart kunden ligger den kurven, har jeg til dato kun anvedt på b-t-b webshops, hvor der tale om varer som har meget lang produktionstid eller slet ikke kan skaffes igen.
Flere af jer i debatten her har fat i nogle rigtig fine argumenter for at køre det jeg kalder for optimistisk lagerstyring (lageret nedjusteres først efter endt køb), men jeg synes i skal have dette snedige købmandstrick på pessimistisk lagerstyring med på vejen.
Hvis der handles med varianter fx tøj i farve/størrelse, maling i farve/liter, kontorartikler etc. så skal man ikke undervurdere det mersalg der ligger i et korrekt lagerstyringssetup efter den pessimistiske model, hvor der reserveres varer så snart de ligges i kurven.
Hvis du har 16 t-shirts på lager, hvor du har 1 hvid og 15 grå, så kan du i en optimistisk lagerstyret webshop komme til at sælge den hvide flere gange, hvis du kører pessimistisk lagerstyring, så har jeg kunnet vidne til at kunderne vælger en grå istedet, når den hvide er udsolgt og du sælgere mere og bedre.
Hvis du har en webshop med produkter i varianter, så kan det snildt være investeringen værd, at lave pessimistisk lagerstyring.