Ved e-handel er konceptet jo helt enkelt, bestil på nettet og få leveret med posten, men er muligheden for besøg og vareafhentning på lageret også et nødvendigt parameter ved handel på nettet?
Jeg støder på det hver eneste dag, kunderne ringer og spørger om det er muligt at afhente sin ordre og dermed spare portoen – og hos mig (Lys og Stil) er det muligt! Man vælger blot den dag man vil komme og så er tidspunktet for afhentning (i skrivende stund) imellem kl. 16:00 – 17:00 for at samle disse afhentninger, således jeg ikke har en kunde kl. 08:00 og den næste kunde kl. 17:00… men er det god eller dårlig kundeservice?
Jeg har prøvet det hele – syntes jeg!
Jeg startede Lys og Stil i 2006 og det var regulær nethandel, bestil og få tilsendt, ingen andre muligheder. Der begyndte så småt at være en stigende tendens til at kunderne gerne ville spare portoen eller gerne ville se varerne inden man købte, så spørgsmålet om besøg og afhentning blev mere og mere.
Efter ca. 2 år flyttede jeg i mine første rigtige lagerlokaler med kontor, det lå på en første sal sammen med en række andre virksomheder, så der var altid liv på “gangen” 
Jeg holdt åbent dagligt fra kl. 09:00 – 16:30 og skrev på min webshop “Kom, kig og køb”… men det var ikke mange kunder der kom. Men efter en periode begyndte kunderne nu alligevel at dukke op, MEN det er ikke fordelt på hele dagen, det var nærmest i hold! Så jeg kørte lidt statestik på hvilke dage og tidspunkter der var mest besøg, så kunne jeg på den måde udnytte min tid og dage bedre.
Jeg fandt ud af at imellem kl. 11:00 – 14:00 der kom flest kunder og primært tirsdag, onsdag og torsdag… så jeg besluttede at jeg ville holde åbent imellem kl. 11:00 – 15:00, så kunne jeg nemlig nå at afhente varer hos mine leverandører og dermed selv spare lidt penge i fragt på den måde.
Men kunderne har bare ikke den samme adfærd ret længe af gangen, for lige pludselig kom der ingen kunder i det tidsrum, nu ville de hellere komme inden de enten selv tog på arbejdet eller på vejen hjem fra arbejdet. Men jeg havde bare ikke nok arbejde til at jeg kunne sidde en hel dag på lageret, så ny åbningstid blev imellem kl. 12:00 – 16:30… det virkede også som en god løsning i en lang periode.
Nye lokaler, nye kunder, nye krav
Pladsen blev for trang og det blev et irriterende problem at skulle op og ned fra første sal med varer hver eneste dag, så en flytning til større og bedre lokaler blev en realitet. Pakke ned, flytte til nye lokaler, pakke ud igen… åbningstider dagligt imellem kl. 12:00 – 16:30.
Om det nu var fordi jeg var flyttet til Greve, eller om det blot var et skred i kundernes adfærd, skal jeg ikke kunne sige – i hvert fald var muligheden for afhentning imellem kl. 12:00 – 16:30 ikke det kunderne ønskede mere, nu ville kunderne igen komme kl. 08:00 eller kl. 17:00, ja sågar har der været kunder der spurgte om de ikke kunne hente deres ordre kl. 20:00…
Man/jeg vil jo gøre alt for at betjene kunderne, det er jo trods alt dem jeg lever af, men jeg skal jo også have det til at fungere for mig selv – have en rigtig arbejdsdag ud af det. Så jeg besluttede at på daværende tidspunkt ville mine åbningstider blive ændret til imellem kl. 08:00 – 16:00… det er jo også der at posten, fragtmanden og andre leverandører kommer.
Når kunderne så ringede og fik åbningstiderne af vide, så kom bemærkningen “jamen, der er jeg jo selv på arbejdet” – hvilket på et tidspunkt fik mig til at spørge en kunde om jeg kunne besøge dennes virksomhed samme aften kl. 20:00? Nej, det kan du da ikke, fordi der er vi allesammen gået hjem! Så kunne kunden godt efterfølgende forstå hvorfor jeg ikke havde åbent kl. 20:00…
Åbningstider og afhentningstider
Nu har jeg så valgt at have åbent for kundebesøg ifølge telefonisk aftale alle hverdage imellem kl. 10:00 – 18:00 og vareafhentning ifølge bestilling i shoppen alle hverdage imellem kl. 16:00 – 17:00. Vareafhentningen er ikke noget problem, men kunder der gerne vil besøge lageret og se varerne og få lidt gode råd med på vejen, de har stadigvæk svært ved at “forstå” at det er efter aftale og enkelte er da også kørt forgæves til min firmaadresse. Jeg syntes det er utroligt svært, jeg vil gerne yde den bedste kundeservice og være der når kunderne kan, men omvendt så vil jeg heller ikke sidde en hel dag på lageret og spilde min tid såfremt der ingen kunder kommer forbi.
Så derfor kunne det være spændende at høre om dine oplevelser og erfaringer – er det nødvendig med besøgs- og afhentningsmulighed på lageret ved e-handel?
Hej Jan
Vi har også afhentning efter aftale. Da vi boede i Glostrup var der klart flere der droppede forbi, har dog stadig enkelte kunder der selv henter, for at spare portoen.
Men kommer de forbi uden aftale, så er det bare ærgeligt, da der højt og tydeligt i bestillingsformularen at det er efter forudgående aftale, da vi har fuldtidsarbejde ved siden af, og først er hjemme om aftenen.
Tim
Gode tanker, og synes bestemt det er fair nok at kundebesøg kun er efter aftale.
Selvom vi ingensteder skilter med at kunder kan besøge os, så er der oftest nogen der lige smutter forbi med en returvare eller ombytning. Det synes jeg som sådan er fint nok. Men der er også rigtigt mange der dukker op på vores kontor og ønsker at købe film, på trods af vi ingen steder skriver noget om at vi sælger fra kontoret. Hvilket vi da heller ikke gør, idet vi intet lager har på vores kontor. Når kunderne finder ud af dette, så bliver nogen af dem nærmest fornærmet og sure på os, fordi vi ikke lige kan hente en film ude på lageret.
Man slipper nok aldrig helt for det, men synes personligt det er utroligt man som kunde kan blive sur når man bare møder op uden aftale.
Jeg har hovedsageligt netsalg, men tilbyder at kunder kan komme på lageret efter aftale. Det fungerer rigtig fint, og så selvom jeg tidligere havde deciderede åbningstider.
Ko og Ko “bor” i en lille by udenfor en lidt større lille by, så de fleste der kom ringede alligevel i forvejen, da de skulle køre hertil fra de større byer – så jeg valgte at lukke for den faste åbningstid og bare have åbent efter aftale.
Det sker at der kommer nogen efter aftensmadstid – og indtil videre har jeg åbnet butikken for dem. Jeg må dog indrømme at jeg har afvist en kunde der kom lige kl. 18.00 da maden var sat på bordet…:) Hun kom dog tilbage i netbutikken og handlede stort efter det, så det gjorde åbenbart ikke noget
VH Mette, KO og Ko
Virkelig dejligt med feedback her på siden om dette emne!
Det er dejligt at høre fra andre at man har lidt “samme problem og oplevelse” angående åbningstid efter aftale, det er uden tvivl et spørgsmål om at sige fra og på den venlige måde gøre opmærksom på at det er en e-handelsbutik og ikke en detailbutik hvor man kan komme og gå.
Tusinde tak for jeres kommentarer
Hej Jan
Tak for delingen af dine erfaringer. Jeg åbner inden længe selv op for afhentning af varer, så det er dejligt at høre om andres erfaringer i forhold til de problemstillinger, som det medfører.
/ Rasmus