Der går ikke næsten ikke én dag uden at der kommer en mail retur fra en kunde mærket ”Ikke til stede” – med besked om at kunden er på barsel eller ferie og i andre tilfælde så kommer der slet ikke nogen besked… og hvá så?
Jeg har aldrig rigtigt kunne forstå hvorfor man opgiver sin mailadresse til jobbet, når man alligevel ikke vil være i stand til at læse de mail’s som der måtte blive sendt til samme.
En ting er at der kommer mail’s ind fra andre kolleger og virksomheder, dem skal der nok blivet taget hånd om af ens kolleger, men hvad med de andre mail’s, så som ordrebekræftelse, besked fra fragtfirma om afhentning, besked fra e-butikken hvor man har handlet osv. hvem sørger for at de også bliver læst.
Det er jo information som er utrolig vigtig at kunden får at vide og som vi e-butikker sender som en informationsservice til kunden og som gerne skulle læses.
Kunden bestiller varer og rejser så derefter på ferie!
Dette indlæg er grundet en nylig oplevelse, ikke at jeg ikke har oplevet det før, men nu har jeg en blog hvor jeg kan skrive og fortælle om det. Den 17/9 indløber der en ordre fra en kunde i Grønland, jeg leverer desværre ikke til Grønland da jeg simpelthen syntes det er for besværligt, uden for EU, indberetninger, dyr porto, fraskrivelse af varer ved bortkomst osv. Nuvel, samme dag skriver jeg tilbage til kunden at jeg desværre ikke leverer til Grønland jævnfør vores handelsbetingelser og at jeg derfor bliver nødt til at annullerer ordre.
Som så ofte før med disse infomation mail’s til kunderne, får jeg aldrig noget svar tilbage fra kunderne, så jeg betragter selvfølgelig “sagen” som værende ude af verden. Den 5/10 får jeg så imidlertidig en mail fra kunden, der høfligt fortæller at man nu lige er hjemvendt fra ferie og nu gerne vil vide hvornår pakken dukker op. Dette er meget vigtigt da man skal afholde barnedåb d. 9/10!!!
Jeg må desværre endnu engang skrive tilbage til kunden at vi ikke leverer til Grønland og spørger samtidigt om man ikke har læst den mail som jeg havde fremsendt den samme dag som ordren indløb, jeg henviser med link til vores handelsbetingelser samt siden hvor man opretter sine kundeoplysninger, hvor det tydeligt fremgår at vi ikke leverer til Grønland - og jeg sender også en kopi af den første mail som jeg havde sendt, hvor jeg gør opmærksom på ovenstående.
Ikke et ord kommer der tilbage, overhovedet intet. Jeg kræver ikke at kunden midt i sin frustration over at mangle varer til sin nært forestående fest, skal fortælle mig at man ikke har læst og undersøgt tingende ordentligt, nej – jeg vil blot bare gerne have at man lige giver lyd fra sig, således at jeg ved at de sidste mail’s er blevet læst og at man er indforstået med det oplyste. Jeg bruger selvfølgelig muligheden for kvittering og læst i Outlook, men alligevel!
Så min bøn til kunderne er! Kære kunde, husk at læse din mail! Og uanset hvor flov, pinlig eller ærgelig man måtte være over det skete, så svar tilbage på de mail’s som butiksejerne sender til dig.
Varen kommer retur grundet forkert mail!
Igen en lille oplevelse, som sagtens kan undgåes hvis blot kunderne undlader at opgive deres arbejdsmail ved bestilling af ordre. Det hænder, gudskelov ikke så tit, men det sker – og når det sker er tiden altid ved at rinde ud. Der bestilles varer til barnedåben, de bestilles næsten altid hjemmefra fordi man er på barsel. Der er mange ting der skal forberedes til denne barnedåb, så tit og ofte sker bestillingen lige i sidste øjeblik.
Ved oprettelse af ordren tastes navn og adresse mv. og e-mail adressen til ens arbejdsplads… det viser sig desværre en gang imellem af have den konsekvens der hedder “manglende levering”… og hvorfor nu det!
- Kunden ser ikke sin ordrebekræftelse og kan derfor ikke reagerer såfremt der evt. er bestilt noget forkert
- Kunden ser ikke den mail med track ‘n’ trace nummer som sendes ved afsendelse fra lager og ved derfor ikke at pakken er på vej
- Kunden ser ikke den mail som sendes fra GLS når pakken er klar til afhentning i pakkeshoppen og ved derfor ikke at pakken kan afhentes
Resultatet er at pakken ikke afhentes og derfor sendes retur til butikken. Her kan vi så gudskelov stadigvæk nå at samle leveringen op og ringe til kunden, forudsat at kunden har opgivet sit privatnummer eller hvis vi er så heldige at kunne finde telefonnummeret via KRAK eller De Gule Sider.
Mange kunder ringer gudskelov og forhører sig om hvor langt pakken er, fordi de syntes at der er gået mere end de 1 – 2 hverdage som jeg skriver er leveringstiden – og så kan jeg fortælle at den ligger klar til afhentning og samtidigt, på den pæne måde også gøre opmærksom på “mail problemet”…
Har du selv lignende oplevelser, hvad gør du selv i situationen og hvad gør du for at forebygge dette “problem”? Jeg glæder mig til at høre fra dig 
Hej Jan
Vi oplever også engang imellem at folk ringer/skriver til os hvor deres ordre er blevet af. I de fleste tilfælde skyldes det at de har valgt økonomibrev (som kan være op til 5 hverdag om at blive leveret), eller at ordren har været for stor til at komme i deres brevkasse.
Kunden bliver i første omgang bedt om at henvende sig på det lokale posthus, da det som er regel er der den ligger. De fleste af vores ordre bliver sendt som brev (da portoen ofte udgør en stor del af ordrens samlede værdi), i de sjældne tilfælde hvor ordren har været “væk” længe, så er der ikke andet at gøre end at sende erstatningsvarer.
Erfaringsmæssigt hjælper det ikke at melde en almindelige brevforsendelse som forsvundet hos Post Danmark.
Og så er der os, der ikke kan få status mails nok fra e-butikker, når leveringstid bliver udskudt, eller hvad det kunne være
Jeg er enig med Daniel, jo flere status mails jo bedre, især hvis der er problemer med leveringen. Jeg oplever at mange af de større shops og især indenfor bøger og IT har ret godt styr på dette. Men mange mindre shops og specialvare sender stort set ingen kvitteringer pr. email, jeg har ofte bestilt noget på nettet og så modtaget varen uden at få en eneste mail om ordren.
Det er altså lidt ærgerligt her anno 2010. Jeg er så en af dem der oplyser min arbejdsmail, da det er den jeg tjekker mest og bruger til alt det “seriøse”. Min private mail bruger jeg til alt det useriøse skravl, så kan den også blive smasket til med spam og ligegyldige mails….
Tak for jeres deltagelse herover, det er rigtigt dejligt.
Til @Daniel og @Niels vil jeg sige at jeg også hører til dem der gerne vil have mange status mails når jeg handler på nettet, men det er fordi jeg ved at jeg for dem læst og dermed kan reagerer på indholdet og oplysningerne.
Men det er der desværre mange som ikke gør, hvilket dette indlæg omhandler og så kan vi sende nok så mange mail´s da de jo alligevel ikke bliver læst førend det er for sent
Spændende!..
Og sjov historie med vedkomne der tog på ferie – har også prøvet noget ala det samme.
Vi sender alt per brev og sender i den forbindelse heller ingen afsendelsesmail og naturligt nok heller ikke noget tracenummer.
Det har vi som sådan ikke fået noget negativ feedback på. Folk er glade og tilfredse når varen ligger i postkassen dagen efter bestillingen. Og da varene ikke fylder specielt meget kan de oftes presses i postkassen, hvilket gør at turen på posthuset er sparet.
Men måske man skulle lave en lille undersøgelse af om det havde været rart for kunden at modtage en lille mail om afsendelse.
Når der så endeligt er en kunde der ikke har modtaget sine ting så må vi blot sende igen og håbe på at de gamle varer dukker op igen. Dog er dette i det lange løb billigere end at sende per pakke.
Nogen af jer der tilbyder begge ting med erfaringer i kan dele ud af?
Vi sender de fleste af vores ordre som brevforsendelser, med mindre de har en høj værdi, så vælger vi pakkeforsendelse.
Hver gang en ordre skifter status hos os, så får kunden en mail (medmindre vi aktivt fravælger det), rigtigt mange kunder er glade for at få en mail når varene bliver afsendt fra os.
Okay. Kunne godt være man skulle overveje at få lavet sådan en mail med at ordren er afsendt og kunden kan forvente at få ordren dagen efter.
Om ikke andet så sender vi en mail 7 dage efter med en forespørgsel om de ikke nok vil anmelde os på Trustpilot, hvilket giver rigtig mange gode anmeldelser – det kan klart anbefales!
Jeg har selv oplevet problemet rigtig mange gange, og vi er nu i gang med at finde ud af, hvordan vi kan læse problemet. Jeg forstår dog virkelig ikke, hvorfor kunderne ikke tænker længere end det.